Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Maluku Tenggara

  • Stenly Ronaldo Titioka Politeknik Negeri Ambon
Keywords: Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurances, Tangible

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Reliability, Responsiveness, Empathy, Assurances, Tangible yang merupakan faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Perusasahaan Daerah Air Minum Kabupaten Maluku Tenggara

            Penelitian ini adalah penelitian keperilakuan dalam bentuk survei yang dilakukan untuk menjawab lima hipotesis, yaitu: 1) Reliability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, 2) Responssivenes berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, 3) Empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, 4) Assurances berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, 5) Tangible berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan,

            Subjek penelitian adalah pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Maluku Tenggara. Sampel penelitian merupakan keseluruhan populasi penelitian yaitu sebanyak 100 orang. Pengujian dan analisis hipotesis dilakukan dengan metode regresi berganda, dengan mempergunakan bantuan program statistik di komputer.

            Hasil analisis menunjukan bahwa Reliability dengan t hitung (2,794 > 2,015) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Responssivenes dengan t hitung (2,288 > 2,015) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Empathy dengan t hitung (2,304 > 2,015) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Assurances dengan t hitung (2,371 > 2,015) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, dan Tangible dengan t hitung (3,498 > 2,015) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan.

            Sebagai kesimpulan, penelitian ini membuktikan bahwa Reliability berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Responssivenes berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Empathy berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Assurances berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan, Tangible berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan,

 

References

Augusty Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com).

Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5

Churchill, G. A. Jr., Neil M Ford, Orville C. Walker, Jr.,Mark W. Johnston, 2000, Sales Force Management, Sixth Edition, International Edition, McGraw-Hill, Singapore.

Cronin, J Joseph, dan Steven A Taylor, 1992, Measuring Service Quality: A Reexaminations and Extension, Journal pf Marketing, 58 (3), p 53-68

Dhabolkar, P. A, et al, 2000, A Comprehensive Faramework for service quality: An Investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal, Journal of Reteilling, Vol. 76. No. 2 (139-173)

Engel, Blacwell, miniard. 1994. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa Indonesia. Edisi enam. Jakarta. Binarupa Aksara.

Hair, J.F., Anderson R.E, Ronald L Tatham & William C Black, 1998. Multivariat Data Analysis, Fourth edition, Prantice Hall, New Jersey

Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14

Hoffman, K. D., John E.G. Beteson, 2006, Service Marketing; Concepts, Strategies, & Case, third editon, Thomson South-Western, United Satates of America.

Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

James G Barnes, 2003. Secrets of Customer Relationship Management. Edisi Bahasa Indonesia. Andi Yogyakarta.

Jill Griffin. 2005. Customer Loyalty. Menumbuhkan dan Mempertahankan Pelanggan. Edisi Bahasa Indonesia. PT Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid I, Jakarta, PT Prehalindo Kuswadi, 2004, Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan, , Jakarta. PT. Elex Media Komputindo

M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Michael R Solomon, 1996, Consumer Behavior, third edition, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey.

Nanang Tasunar. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62

Oliver, R. L., 1997, Satisfaction A Behavioral Perspective on the Consumer, International editon, McGraw-Hill Companies, Singapore.

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, 1996, Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Furture Research, Journal of Marketing, Vol 58, No, 1, p 111-124

Rambat Lupiyoadi dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Salemba Empat. Jakarta.

Rangkuti F. 2008 Measuring Customer Satisfaction, Cetakan ke empat. Jakarta. PT. Gramedia Pustaka Utama

Sentot Imam Wahyono, 2010, Manajemen Pemasaran Bank, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, F.,dan Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Andi Yogyakarta.

Tse, Wilton, 1988, Modeling of Consumer Satisfaction Formation, Journal of Marketing Research, Vol XXV.

Umar Husein, 2005, Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada

Usman, 2003, Manajemen Pemasaran. Cetakan Pertama, Yogjakarta. Amara Books.

Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153- 165

Woodside, Lisa, Roberth, 1989, Linking Service Quality, Costumer Satisfaction and Behavioral Intention, Journal of Health Care Marketing, Vol 9, no 4, p5-17

Zeithaml, Valarie A, and Mary Jo Bitner, 2003, Services Marketing; Integreting Customer Focus Across the Firm, McGraw-Hill Companies, New York.
Published
2022-05-27
How to Cite
Titioka, S. R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Maluku Tenggara. Journal of Applied Accounting, 1(1), 1-6. https://doi.org/10.52158/jaa.v1i1.46
Section
Articles